知名連鎖餐飲品牌「點點心」，門市據點遍布、來客量高，客服每天需應付大量線上顧客詢問。隨著品牌規模擴張，客服量已明顯超過人力所能負荷，回應效率與服務品質面臨雙重壓力。
點點心意識到，若持續仰賴傳統人力客服，不僅成本難以控制，也無法支撐未來成長。因此品牌開始思考：是否能透過 AI，建立一套既即時、又保有人味，並能隨規模放大的客服模式？這也成為點點心與漸強實驗室展開 CAAC AI Agent POC 計畫的起點。
導入漸強實驗室 CAAC AI Agent 後，點點心成功利用「AI 小編」自動處理 70% 客服對話，讓顧客等待時間縮短 88%，提升顧客體驗、降低流失風險！導入 AI 後，也讓真人客服可以聚焦於更複雜的對話，不再疲於處理重複型問題。
忙於解決 70% 高重複問題，導致客服量能與效率不足
點點心的客服團隊，每天面臨「訂位、營業時間、電話詢問」等高重複問題，約佔整體詢問量的 60–70%，大量佔用真人客服時間，導致客服量能難以隨業務擴張而成長。
極速回應與人性化語氣的雙重期待
顧客期待即時回覆，尤其在客訴情境中，回應速度與語氣是否親切，往往直接影響品牌觀感。因此點點心在評估導入 AI Agent 時，希望 AI 不只是「快」，而是能在效率與人性化之間取得平衡，維持服務品質，也降低等待時間所帶來的負面情緒。
過往設計關鍵字自動回應，卻面臨技術瓶頸
點點心曾嘗試以「關鍵字自動回應」來提升客服效率，然而自動回應系統高度仰賴關鍵字的完全比對，無法有效理解語意變化，導致回覆不準確、體驗破碎，反而增加人工負擔。
自我檢視痛點後，擬定明確的 AI 導入評估指標
在檢視以上痛點與需求後，點點心將目光鎖定在漸強實驗室的 CAAC AI Agent，希望能運用 AI 技術改善客服狀況。且在評估階段，點點心即設定好導入 AI 的評估指標，包含「AI 解決率」、「節省客服處理時間」等。這些指標都指向同一個核心目標：讓客服具備「可規模化」的能力——能隨著規模放大仍穩定運作，且成本不成比例增加、品質不明顯下降的能力。如此一來，真人客服就能專注於高價值、更複雜的顧客互動。
隨著社群與即時通訊成為品牌與消費者互動的核心管道，回覆速度與效率已直接影響整體服務品質。在導入漸強的 AI Agent 後，我們有效縮短真人回覆時間，AI Agent 能即時處理大量重複性與基礎問題，整體回覆效率明顯提升，流程也更加順暢。
當我們了解點點心的需求與期待，便邀請點點心參與 CAAC AI Agent 的 POC 計畫，採取低風險、可控的分階段導入策略，也讓我們從測試驗證過程中，更清楚了解品牌的使用情境、真實需求與目標，一起將產品磨到最好。（POC：Proof Of Concept 概念驗證，意即在正式投入前，用最小成本確認技術與實際使用情境是否成立，再決定是否擴大規模導入。）
✦ CAAC AI Agent：漸強實驗室為企業設計的智慧客服助理，能夠即時回覆客戶、主動處理重複性問題，並在適當時機自動轉接真人客服。
✦ 了解更多：探索 CAAC 企業級對話互動平台｜CAAC AI Agent 使用說明
建立「點點心 AI 小編」與訓練知識庫，確保 AI 學習品牌知識、精準回覆
點點心導入的新工具，都將應用於漸強實驗室對話互動平台 CAAC，包含 AI Agent 智慧客服助理，以及 ChatBase 品牌知識庫的建立。
✦ CAAC ChatBase：簡單好上手的知識庫平台，品牌可以自行上傳文件、網頁、問答、筆記等內容，幫助 AI 更懂品牌資訊和需求。（使用說明）
點點心首先建立 AI Agent 並命名為「點點心 AI 小編」，初期匯入「測試題庫」到知識庫問答集，驗證 AI 的基礎理解與回覆能力，並同步整理實際營運中最常遇到的顧客提問，作為 AI 訓練素材。
接著，漸強實驗室根據點點心的回饋、需求，透過階段性上線、反覆校正與資料訓練，逐步提升 AI 的語意判斷與回覆品質，持續改善 AI Agent 的實際應用狀況，也使 CAAC Chatbase 知識庫功能逐步完整。對點點心來說，這項 POC 計畫是長期的、動態的，並非一次性的工具導入或 AI 轉型，是與漸強實驗室一起滾動性調整、共同成長取得成功。
CAAC Chatbase 知識庫：支援 5 大資料類型，與 AI 對話直接測試與調整
讓 AI Agent 正式「上班」前，必須經過品牌的教育訓練，而 CAAC Chatbase 就是品牌訓練基地。品牌可以上傳 5 種資料類型：
品牌還能設定「AI 溫度」改變 AI 的自由度，溫度越高，AI 回覆更有創造力；溫度越低，AI 就越嚴格遵守知識庫的內容。更重要的是，建立好知識庫後可以先行內部測試，確保 AI Agent 爬取正確的資料、給予正確的回覆，以檢查知識庫是否有遺漏或錯誤的資訊。測試後不只可以更新資料，品牌也能直接在 AI 對話中微調回覆，讓 AI 在特定問題上的回答更貼近品牌需求。
客服對話由 AI 自行解決
AI 處理速度高於真人專員
成功縮短的顧客等待時間
「AI 小編」協助處理 70% 客服對話！顧客等待時間縮短 88%
與漸強實驗室合作的 POC 計畫啟動後，點點心重新設計了客服運作模式，逐步打造出一套能隨著門市與顧客規模成長而穩定運作的連鎖餐飲客服架構。導入 CAAC AI Agent 後，「點點心 AI 小編」成為第一線回應顧客的關鍵角色，根據知識庫來回覆顧客，成功承接大量即時、重複性高的詢問，讓客服量能不再受限於人力配置。
實際成效顯示，AI 小編在上線三個月內已負責超過 80% 客服對話量，其中約 70% 對話可由 AI 自行完成問題解決。整體對話處理量能提升 3.6 倍，平均問題解決時間也加快至真人客服的 2.6 倍！在顧客最有感的回應速度上，AI 小編的平均首次回覆時間僅 15 秒，相較真人客服專員動輒近兩小時的等待時間，AI 將首次回覆速度提升 452 倍。與導入前相比，平均顧客等待時間更是成功縮短了 88%，大幅提升顧客體驗、降低流失風險。
從對話內容來看，約 75% 的顧客詢問可被清楚歸類，多集中在門市與餐點資訊、會員權益與優惠券使用等高頻問題，正是 AI 最能發揮即時與一致回覆優勢的場景。
AI 釋放客服量能，專員得以專注處理複雜互動
這樣的分工，讓點點心的真人客服團隊得以從大量瑣碎詢問中解放，專注處理更複雜、需要判斷與關係經營的高價值互動，不僅提升整體服務效率，也讓顧客體驗更穩定、可預期，真正實現客服服務的規模化與品質並進。
「相較於過往制式、冷冰冰的自動回覆，漸強的 AI Agent 在語氣與理解能力上更貼近真人互動，不僅表達自然，也能更符合實際情境的提問方式，有效改善關鍵字無法回覆的問題，降低漏訊風險，並讓使用者感受到被理解與重視。
整體而言，漸強的 AI Agent 不僅是提升效率的工具，更是優化顧客體驗、強化品牌溫度的重要助力。」
