LINE OMO 助力實體電商轉型：每季上萬新會員，ROAS > 100！

舊有系統痛點與面臨挑戰

雖然 plain-me 早早就具備先進電商概念，但隨著顧客基數擴大，舊有的自建會員系統變得難以管理消費者的數據，應用大量數據的流程也變得耗時。因此，plain-me 決定另闢與會員互動的戰場，將 LINE 官方帳號視為顧客體驗旅程中的重要樞紐。

挑戰一「增粉」：如何穩定高效增加好友、蒐集線下客資訊？

plain-me 深知，像他們一樣的服飾選貨品牌若想發揮 LINE 這個溝通渠道的效益，第一步是有效率且永續地增長 LINE 官方帳號的好友數。多數品牌想要快速累積 LINE 好友數，最常想到 LINE 官方的導流工具或是加好友廣告，然而這些方法成效未必好，成本也高。

挑戰二「分眾」：湧進 LINE 的 15 萬好友，該如何分眾管理？

另一個品牌常見的挑戰，是面對大量湧入的 LINE 好友無所適從，沒有妥善分類管理，或是以手動方式分類分析，欠缺效率。

挑戰三「互動」：如何維持 5~7 成訊息開封率，精準宣傳每檔新品與活動？

就算在 LINE 上擁有了大量好友和分眾系統，也不意味著訊息的發送就能夠精準、分眾互動就一定會讓顧客感到舒服、被品牌理解。

挑戰四「導購」：如何串聯線上與線下，並精準追蹤專員的導購成效？

由於 plain-me 的門市大小和品項不一，時常有顧客到現場選購、試穿時，發現想要購買的尺寸、款式現場缺貨。此外，過去各門市是計算「團隊業績」，因此通常門市服務專員會去從其他門市調貨，這不僅增添專員工作上的麻煩，也耗費顧客等候的時間，造成顧客滿意度下降甚至放棄購買。

plain-me x 漸強實驗室：轉型布局與解方心法

心法一：善用會員手機號碼，將通知型訊息轉為高 CP 值線上增粉工具

plain-me 除了使用 LINE 官方的導流工具、加好友廣告等基本的作法，也發揮本身握有大量會員電話號碼的特性，使用「LINE 通知型訊息」和「簡訊」雙管齊下，每季穩定地以低訊息成本「順便」累積上千名 LINE 好友。

品牌只要擁有顧客的手機號碼，就能發送 LINE 通知型訊息給顧客。電商品牌通常用以寄送商品到貨通知、訂單通知、會員點數權益等，而顧客收到通知型訊息後，便能在畫面上一鍵加入 LINE 好友。而且收到通知型訊息的消費者，通常已與品牌有一定程度的互動，因此許多品牌發現透過這個渠道得來的有效好友率較高、封鎖率較低。

plain-me 使用漸強實驗室 MAAC 行銷平台來發送通知型訊息，並追蹤後續成效。透過漸強 API 服務，可以針對沒有開封通知型訊息的顧客，再發送簡訊訊息，節省成本的同時也有效將漏網之魚抓回 LINE 當中，集中進行後續的溝通。

心法二：提供百元折扣，讓大量線下客人到線上加好友、買衣服

除了線上的完整布局之外，plain-me 在現有 15 間實體店面也有大量光顧選購、試衣的客人。針對這些線下客人，plain-me 在門市祭出「加好友就送百元線上折價券」的活動，讓消費者不只有高誘因去掃 QR code 加好友領折價券，也有後續在線上購物的誘因，是 LINE OMO 相當有趣的設計應用。

plain-me 的數位行銷副理 Peko 便分享後台數據：「OMO 是所有好友來源管道當中的前兩名。透過線下發送百元折價券，引導顧客加 LINE 並至線上消費，這個作法的 ROAS 一直都大於 75 。」顯見透過線下門市提供誘因來增加 LINE 好友數，不只仍是獲取好友的主要管道，對於也著力經營線上平台的實體電商而言，是非常划算的投資。

心法三：自動旅程與標籤交叉使用，優化分眾與互動

plain-me 使用 MAAC 自動旅程，來將優惠券和訊息的發送、追蹤，以及在後台根據顧客行為貼上標籤的流程一次設定好，並讓顧客能自動化地走完整個顧客旅程。過程中，後台也自動記錄下所有顧客行為，完成顧客的分眾貼標，以利 plain-me 實現差異化的溝通和服務。

plain-me 行銷副理 Peko 分享，他們在 MAAC 後台中有活躍使用的分眾標籤就多達上百個。行銷團隊會交互運用這些標籤，透過排列組合來篩選出每則訊息、每次優惠最適合宣傳的對象。除了品牌自行蒐集的標籤之外，plain-me 也常再加上漸強 MAAC 預設的「30、90 天內曾開封」等分眾分析，去交叉篩選出最值得推薦新品的一包受眾。不僅避免訊息費用的浪費，也讓每檔行銷的 ROAS 穩定維持在 10 以上。

「許多新系統在導入公司時，會帶來巨大的學習與轉換成本。但是漸強實驗室的 MAAC 後台介面直覺好用，一天內就能摸熟後台，漸強的客戶經理也提供許多分眾標籤策略設計的實用建議，讓工具馬上就能帶來成效。」

更重要的是，這些分眾的策略扣連著 plain-me 的多元產品和經營理念，讓每一位消費者透過 LINE 這個平台接收到個人化的訊息，並根據個人特色，開始跟著 plain-me 思考如何「搭配美好的一天」。

心法四：創造線上線下並行的購物可能，抓住黃金客群與改善業績歸因

OMO 能協助品牌創造並抓住顧客價值較高的客群

作為台灣第一間串聯線上線下服務的服飾選貨品牌，plain-me 發揮實體電商的優勢，鼓勵消費者來回遊走於線上與線下，以自己喜歡的方式瀏覽、選購與下單。

plain-me 的行銷副理 Peko 分享到一個有趣的內部數據：「在線上和線下都產生購買行為的消費者，對 plain-me 的人均貢獻，是只在單一渠道購買的消費者的 5 倍。」由此可知，plain-me 設計給線下客「線上消費的百元抵用券」，目的是透過 OMO 來創造並照顧到更多高顧客價值的消費者。

OMO 能引導線下客到線上下單，改善門市銷售人員的業績歸因問題

plain-me 導入門市專員個人化績效評估的方式，鼓勵專員在消費者要的產品缺貨時，提供消費者屬於該專員的「官網下單折扣碼」。這個政策不只鼓勵線下客至網路上選購商品，與消費者建立更多元的接觸點，同時，也透過 OMO 追蹤「將顧客從門市導至官網」的成效，還能清楚記錄門市專員將顧客引導至線上的業績。

這個政策在施行初期就帶來 plain-me 官網占比 10% 的業績，也讓他們更確信對於經營線上線下戰場的實體電商而言，「線下客」將會是官網下單的重要客源，OMO 是必須再持續耕耘的課題。

（和 plain-me 相比，許多品牌顧客的客單價與服務需求密度更高，在 OMO 場景中需要用 LINE 來「線上綁定專員」提供銷售與售後服務，歡迎參考漸強實驗室的 CAAC 對話式平台）

LINE 扮演關鍵樞紐，展望成為實體電商 OMO 首選工具

將行銷人掛在嘴邊的行銷漏斗套用在 plain-me 的成功故事上，會發現在建造一個成功漏斗的路上，LINE 並非獨自完成了所有任務，卻扮演過程中不可或缺的角色。

plain-me 透過 MAAC 搭配 LINE OMO 的應用，掌握了「在線上線下都曾購買，消費金額高出 5 倍」的關鍵忠誠客。也以一連串自動運作、也相對低成本的方式，搭建起與 15 萬名顧客雙向互動的橋樑——是品牌自動化的行銷漏斗，也是顧客個人化的美好旅程：