LINE 成線下業績最大助力！建立最完整顧客輪廓，打造「快又準」互動

領先業界轉戰 LINE 開創疫情新局，卻面臨 3 挑戰

疫情迎來衝擊也帶來轉機，而典華選擇經營 LINE 除了高普及率外，也因 LINE 一對一聊天的特性，正好滿足了典華需要與顧客大量溝通的需求，因此不只是行銷團隊用於推播宣傳，更是典華宴會企劃團隊（以下稱宴企業務）與客戶的重要溝通平台。不過由於顧客需求、來源都複雜又多樣化，為了有效做到個人化服務，典華漸漸發現在數據收集、數據應用、團隊協作等各方面，光靠 LINE 原生後台遠遠不夠。

挑戰一：官方、個人 LINE 並用，顧客體驗與數據分散

典華的場地服務分為喜宴、商務兩種活動類型，商務活動又可細分為春酒、尾牙、品牌發表等。客戶與需求多元的情況下，典華在經營 LINE 前期將兩種客群的互動管道區分：主要以官方帳號服務「喜宴」客群，並引導「商務」的企業受眾加入宴企業務的個人 LINE 一對一溝通。但在官方、個人 LINE 並用下，導致顧客體驗缺乏一致性，內部也難以收束顧客資料或統一管理對話，讓典華開始思考如何讓團隊共用 LINE 官方帳號，又能快速收集資料、將客戶分類等。

挑戰二：顧客資料破碎，行銷團隊難以有效會員經營

對話分散在宴企業務的個人 LINE，不只是影響顧客體驗，也使行銷團隊難以取得顧客資料，無法有效地用官方 LINE 推播來導流助攻。再加上 LINE 原生後台功能受限，難以深入分析加入官方帳號的來源或自動貼標籤，讓典華意識到：「我們缺乏一個彙整會員資料的地方，沒辦法去算數據或分析，最後就會導致我們在會員經營上面比較可惜。」資料破碎化的問題，也成了典華尋求 MarTech（行銷科技）的一大原因。

挑戰三：需改善對話服務效率與品質，提升到店轉換率

典華經營 LINE 的目標，是以線上對話理解顧客需求、維繫關係，並提升到店人數進而達成商業目標。「LINE 對話」在這其中是足以推進顧客決策的重要階段，為了創造更好的顧客體驗、並將其它社群訊息導回 LINE，典華也希望借助 SalesTech（銷售科技）各項協作與整合功能，提高宴企業務回覆客戶的速度和精準度。

典華 x 漸強實驗室：MAAC + CAAC 雙系統，整合跨行銷、業務的顧客旅程

「我們的終極目標是，讓每一位客人都經過我們的官方 LINE，讓我們在線上就開始了解客人、服務客人，也透過工具收集資料，讓客人在 LINE 就先擁有一個很客製化、暖心的體驗，就更有機會進到線下服務階段。」典華的宴會品牌行銷經理 Mandy 信誓旦旦地說著核心策略，尤其顧客習性隨著疫情改變，填單或接電話的意願降低，使 LINE 官方帳號在典華的現在和未來，都扮演著關鍵角色。為了改善前所提及的痛點，典華研究並比較了至少 8 間 MarTech 廠商，最終選擇與漸強實驗室合作，導入「全方位 AI 自動行銷平台 MAAC」、「企業級 AI 對話互動平台 CAAC」雙系統，在行銷使用 MAAC、宴企業務使用 CAAC 的合作下，共同發揮 LINE 經營顧客關係、實現 OMO（線上線下整合）的優勢與綜效。

策略一：LINE 集客 + 分眾：設置多組導流連結、標籤，雙向幫助行銷與業務

‍典華拋棄使用宴企業務個人 LINE 的方式，開始把 LINE OA 打造成「集客中心」，幾乎在每個接觸點都放上導回 LINE 的連結或 QR code，像是官網、FB、IG、YouTube、DM，甚至是外部媒體報導、合作平台。和以往不同的是，LINE 原生後台只能產生單一連結，導致行銷團隊無法追蹤新好友來源；如今典華透過 MAAC 導流連結就能建立多組連結，每個連結還能設定自動貼標籤，從標籤就能一眼看出客人從哪裡來。

不只來源管道，典華也把這項功能用在「需求分類」上。有別於大部分品牌在官網僅放上一個 LINE 連結，典華則是利用網站有不同場地介紹的頁面，設置 CTA 按鈕【 LINE 真人諮詢 】並搭配各自不同的導流連結與標籤，例如「官網 - 喜宴場地」、「官網 - 工商場地」等，團隊就能在客人加入 LINE 的同時得知他們的來源和需求。

「我們不只在官網有設很多導流連結，在 IG、FB 或是其它合作廠商，比如說婚禮平台或媒體也都有設置。除了想細分客人的來源，也想幫助我們數據的計算。比如說我們前陣子被媒體採訪，就想驗證這個採訪是有成效的，所以就設了導流連結，後來發現真的很多人從那篇報導加入，讓我們家的業務真的超有信心！」

顧客加入 LINE 後，典華也不吝於持續貼標籤，在 MAAC 為訊息或選單的每次點擊貼上標籤，在 CAAC 則由宴企業務專員手動新增「追蹤」、「到店」等銷售階段的標籤。再加上漸強雙系統有著 CDH（Customer Data Hub）的數據橋樑，使行銷、宴企業務團隊都能看到彼此的標籤，對行銷來說，還能直接用兩者標籤來推播資訊給不同客群，讓典華的 LINE 分眾推播平均開封率達 63%、平均點擊率更高達 12%！而對宴企業務來說，更免去來回詢問就能快速了解對方意圖，使對話過程更順暢。

策略二：設計自動化互動流程，快速累積標籤、理解需求！「無標籤陌生客」僅 4%

典華的產品線多元、顧客組成和需求都相當複雜，所以過去最大的痛點是「資料破碎」導致無法快速了解顧客，或者作更進階的數據分析應用。導入漸強後，典華其中一個目標便是提升標籤覆蓋率，希望「沒有被貼標籤的人」越來越少，讓團隊可以透過標籤充分認識顧客來源、身分、感興趣的場地或商品、活動需求、目前狀態等各種資訊。
除了導流連結，典華另一個快速貼標籤的方法是為新好友設計「快問快答」，在LINE 歡迎訊息裡就用圖文訊息讓顧客選擇想諮詢的項目，開啟多階段互動並持續貼標：

• Step 1：顧客點擊歡迎訊息的諮詢項目，自動貼標籤
• Step 2：依標籤觸發自動旅程，發送圖文訊息，讓顧客點選桌數範圍、午宴／晚宴等，再自動貼標籤
• Step 3：依標籤再觸發自動旅程，發送文字訊息，讓顧客手動輸入基本資料
• Step 4：依關鍵字自動將對話指派給負責的宴企業務，開始真人對話

這一連串的互動，不但自然地讓新好友留下來、進到諮詢環節，也大幅幫助典華行銷與宴企業務團隊，不用從頭開始詢問就能先了解對方需求，進而更精準地推播與對話。CAAC 自動指派的功能也節省了宴企業務團隊的時間，不用再手動認領、分類對話。

事實上，典華也是經過了多次測試和改良，才找到最吸引顧客點擊，以及最符合團隊需求、最細緻的標籤設定，讓「沒被貼標籤的人」從初次測試為 37%、第二次改良 18%，如今只剩下 4% LINE 好友是沒有標籤的陌生客，讓典華在推播、聊天時都更有依據、精準度更高。典華分享改良過程，重點在於：

策略三：把握旺季高需求，推播喚醒不再互動的沉睡客

即使透過快問快答、推播訊息、諮詢服務等方式在 LINE 互動，仍然免不了部分顧客漸行漸遠，而典華在需求高的旺季不侷限於服務熟客，也會根據顧客在 MAAC、CAAC 累積的興趣與狀態標籤，發送分眾推播給沉睡客，成功喚醒數月零互動的客人再次詢問與到店。有了 CDH 的標籤整合，典華行銷團隊不再需要一一向宴企業務團隊索取顧客資訊，就能直接在推播中查看與應用宴企業務在 CAAC 建立的標籤。

典華也分享，開始用 LINE 之後才能如此抓住機會，並持續在 LINE 對話提升到店率、下訂率：「我們發現，這樣一來一往地溝通、引導客人到店，這件事情是很重要的。真的很感謝漸強，因為以前用表單的方式，真的沒辦法這樣跟他們互動，開始用 LINE 之後才有辦法。持續互動、持續維持這個關係，是一個關鍵。」不放過與任何一位客人互動的機會，也讓典華 LINE 官方帳號平均封鎖率僅 22%，且根據漸強實驗室 MAAC北極星指標（聯絡人互動指標），在漸強超過 500 間企業客戶中有高達 84 分的互動 PR 值！

策略四：滿足「便利」與「精準」的顧客需求，讓 LINE 對話成為線下業績一大助力

典華經營 LINE 官方帳號以來，深切感受到「對話」作為一種個人化服務，足以推動線下業績，提高顧客來店率甚至下訂場地，也是典華深入培養顧客關係、經營忠誠客戶的重要平台。導入漸強後，標籤和各項功能解決了原本資料破碎的痛點，接下來就是宴企業務團隊如何善用這些被收攏的顧客資料，強化對話品質及效率，以提高從 LINE 到拜訪門市的轉換率。

不只能透過 CDH 查看行銷、宴企業務兩邊的標籤，以及分類「新對話、待追蹤、已解決」訊息等，典華也分享使用漸強「企業級 AI 對話互動平台 CAAC」後，有兩個功能讓他們有感提升效率：「一個是訊息範本，它除了提升效率以外，也可以讓我們統一一個口吻，就會更貼近我們品牌；第二個是我們家業務真的非常喜歡的功能『自動指派』，因為他們不用點進去，就可以快速辨別負責的客人，然後馬上就可以打字。這兩個功能讓我們覺得這個服務效率真的是提升很多！」此外，典華也以 CAAC整合多個社群平台的訊息，一站式管理與回覆 LINE、FB、IG 的私訊，並集中引流顧客到 LINE OA。整合後不僅讓回覆速度提高，也節省了宴企業務團隊來回切換視窗的時間成本。

典華揮別過去使用個人 LINE 導致顧客體驗不一的情形，大幅提升回應品質和速度，滿足了當今講求便利、精準的消費者需求趨勢，讓LINE OA 的到店轉換率高達 67%，打造 OMO 線上線下整合的體驗，甚至發現商務客在 LINE 直接下訂的趨勢越來越高，LINE 成功作為線下一大助力！