把首購變回購！紅杉宅料理用跨通路旅程，自動養成會員經營

推播照檔期走，顧客卻有自己的節奏

很多時候，需要溝通的時刻由顧客的行為決定，並非檔期。同一天之內，有人剛加入好友、有人剛完成訂單、有人的購物車停在未結帳——這使得會員經營的難處集中在三件事上，而且沒有一件能靠增加發送量解決。

挑戰一：難以在同一批新客中，區分已購買與仍在評估的人

加入好友後的前幾天是促成首購最有效的時段，卻也是會員狀態變動最快的時候。有人當天就下單、有人觀望一週，兩者需要的內容完全相反：前者需要商品的使用與料理說明，後者需要再一次下單的理由。難處在於，一次群發無法分辨這兩種人，而人工分眾又追不上每天新增的名單。

缺少這道判斷，促購訊息會送到剛完成下單的會員手上，仍在評估的會員也少了一次被說服的機會。

挑戰二：購物車提醒必須同時做到及時與克制

商品進入購物車，代表購買決策已經接近完成。這個階段的溝通同時受到兩個相反的條件限制：提醒必須足夠及時，才能在意願消退前把顧客帶回結帳頁；頻率也必須克制，避免會員受打擾而關閉訊息通知。兩者的平衡點落在幾天之內，靠固定檔期難以掌握。

過度提醒可能影響會員後續的互動意願；完全不提醒，則會流失原本接近成立的訂單。

挑戰三：一種訊息形式，難以覆蓋三個階段的需求

同一位會員在加入好友、收到商品、購物車未結帳這三個時刻，需要的內容形式差異明顯：第一個時刻需要一句明確的行動理由；第二個需要圖文步驟；第三個需要一個直接回到結帳頁的入口。難處在於，這三種內容適合的長度、語氣與通路都不同，很難用同一套做法一次滿足。

以同一套做法處理所有階段，即時提醒與完整說明只能取其一。

這三個難處的共同點在於：判斷的依據來自會員的行為，而觸發的時機無法預先排入檔期。紅杉宅料理要解決的，正是這個落差。

把旅程建在會員會停下來的時刻

紅杉宅料理的做法，是先標定顧客最可能停下來的幾個位置：加入好友但尚未購買、收到商品但不確定如何處理、商品進入購物車但尚未結帳。每一個位置都是一段可能中斷的關係，也都能交由「自動旅程」接手。

在漸強實驗室 AI 自動行銷平台 MAAC 上，這件事呈現為一張流程圖。自動旅程以可視化方式編輯：選定觸發條件（加入好友、瀏覽頁面、購買商品），接上等待時間，依會員行為分流，再指派每個分支送出的訊息，讓不同階段的訊息不必依賴固定推播。

紅杉宅料理以 LINE、簡訊、Email 跨通路協作，全方位佈局會員溝通。LINE 佔自動旅程發送量約九成，承擔新客啟動與會員互動；簡訊則用於需要立即行動的時刻。Email 配置於售後與購物車流程，發送規模持續成長。

歡迎新客｜在意願最高的時刻建立行動理由

顧客按下「加入好友」的那一刻，是他對品牌興趣最高的時候，這條旅程的任務因此相當明確：在當下提供一個立即下單的理由，也就是首購免運。

接著是整條旅程的設計重點：三天後仍未完成購買的會員才會進入第二波提醒，已經下單的會員不再收到促購內容。MAAC 這道自動判斷表面上只是一個條件設定，實際上決定了會員對品牌的觀感：剛完成購買的人不會被重複推銷，仍在評估的人則獲得第二次考慮的機會。

這條歡迎訊息旅程也開出好成績：平均不重複開封率 74.8%，不重複點擊率則有 26.6%！等於每四位收到歡迎訊息的新客，就有一位在當下點擊了訊息中的連結，相較於過往總以固定推播接觸客戶，其點擊率高出約 31.5 倍！

新客第二波｜依未購買狀態逐步加強提醒

收到歡迎訊息的三天後仍未購買的會員，會先收到第二波 LINE 提醒；接收第二波提醒後依然沒有下單的會員，就會啟動「組合包倒數」的簡訊溝通。

這樣的安排讓兩個通路各自承擔角色：LINE 延續品牌互動與商品探索，簡訊用於優惠即將結束、需要即時回應的情境。

MAAC 發送簡訊不需要對方是 LINE 好友，只要會員留過手機號碼、也同意接收訊息就能送達。不只如此，紅杉宅料理也在 MAAC 為售後與購物車流程配置了 Email 節點，用來承載比較長的內容，傳遞更完整的品牌與商品資訊。

購物車未結｜以兩段提醒延長挽回時間

商品進入購物車，代表購買決策已經接近完成，就差最後一步！因此這也是所有階段中最值得挽回的一段。紅杉宅料理先以 LINE 提醒，將會員帶回未完成的結帳流程——這一步的不重複點擊率達 20%，等於在已經離開結帳頁的會員中，每五位仍有一位重新點擊；與紅杉宅料理過往一般推播相比，點擊率高出約 16.2 倍！

還是未購買的會員，旅程再以簡訊延續一次：直接和顧客說明購物車尚未結帳，並附上滿額免運門檻與專屬連結，這一波同樣能帶回一批重新點擊的會員。

LINE、簡訊跨通路的兩段提醒，成功延長挽回時間：第一次沒有回應，這筆訂單仍然有成立的機會。

旅程設定完成，才是持續改善的開始

自動旅程並非一次設定後就不再調整的流程。例如，紅杉宅料理根據「購物車挽回」的旅程成效進行迭代與測試，嘗試不同的旅程設計後，才能知道最適合品牌的方針。

漸強實驗室深知，行銷團隊渴望在成效中找到改善方向，因此在 MAAC 的自動旅程之外，也以「AI 數據智慧洞察平台 DAAC」把每一條旅程的表現拆解到節點層級：哪一則訊息被點擊、會員在哪一個節點之後停下、不同分流有沒有確實承接到未完成購買的人。看得見這些細節，下一次調整就能落在具體的地方——內容、等待幾天，或分流的條件。

改變之後，同一個節點的互動與後續行為就是觀察的依據：表現是升是降、不同版本之間的差異、下一步該往哪裡走，都有資料可循。會員經營因此從一次性的設定，變成一個能持續累積的循環，且每一次調整都讓旅程更貼近會員真實的樣子。

關於自動旅程可以帶走的三件事

• 在會員停下來的位置設計旅程。 新客加入、完成首購、購物車未結帳，這三個時刻的購買意圖最明確，也最值得配置自動化的溝通。
• 同一個目的，可以由多個通路接續。經過數波 LINE 提醒仍未購買的會員，可以由簡訊承接；簡訊不以好友關係為前提，只需要會員留過手機號碼並同意接收。針對已購買的會員，則透過Email溝通內容較長、較完整的售後注意事項。
• 以節點為單位判讀成效。 會員在哪一個節點之後停止前進，那裡才是真正需要調整的環節。