AI 串連線上線下會員旅程 預測顧客的回購時機

在我們分析一萬多筆 LINE 對話紀錄後，發現在客戶所傳的第一則文字訊息中，有高達 43% 的問題都是重複性的基礎詢問，這嚴重淹沒了我們真人客服的寶貴時間。我們需要的不只是一個問答機器人，而是一個能精準分流、且能協助業務轉化的企業級 AI 助手。導入漸強實驗室 CAAC 的 AI Agent 解決方案，正是我們解決人力瓶頸、並提升服務品質的關鍵決策。

我們的業態非常豐富，客人來自四面八方，所以我們很需要藉由貼標去幫客人分類，也能幫助我們在推播時篩選分眾，減少額外的成本；另外自動旅程也很好用，例如客人從特定管道加入、被上特定標籤，我們就會發給他免費入園的獎勵，讓我們很快地連結不同品牌。

我們最大的資產是 LINE 官方帳號上那 30 萬+ 的好友，雖然大部分屬於「資料虛胖」，但他們還願意與我們溝通。透過導入漸強的工具，我們開始了從「虛胖」到「精實」的數據應用。在不到半年的時間內，我們成功新增綁定了 15,000 多個會員，並將官方帳號的封鎖率控制在 5% 之內。這些數字證明 OMO 循環已經穩健建立，並帶來了會員活躍度、客單價及回購率的明顯改善。

我們最初面臨的痛點是訊息量體過於龐大，難以針對不同客群進行精準分眾，不僅造成行銷資源的浪費，也難以有效提升顧客互動。導入漸強實驗室 MAAC 後，透過其強大的分眾功能，得以更精準地篩選出對特定內容真正感興趣的客群，大幅降低了不必要的行銷成本，同時也顯著提升了推播訊息的開封率，從原先的 30% 提升至近 50% 甚至 80%。

我們的舊有自建會員系統無法應對客戶數的增加，人工處理起來太耗時，用漸強在 LINE 做溝通明顯較順暢。像是透過設定新加入好友百元優惠券的發送、自動分類有使用和沒使用的人，這些都解放了以往偵測和分類的時間，讓行銷人員能夠放時間和心力在更重要的分析和策略發想上。

一開始使用 LINE 官方帳號，是希望讓更多人知道新產品、新的優惠活動，慢慢地是希望在 LINE 跟顧客作更貼近的溝通。使用漸強是因為發現分眾行銷的重要，想更深入經營。我們希望可以提供給顧客需要的內容，讓他們覺得「你是真的有在理解我」那種感覺。

目前客人的體驗已經是非常全面的，他們非常習慣實體加虛擬混合的狀態，我們怎麼透過數位方式和客人產生長久的互動、增進客人對產品的認識，是我們最重視的。