讓每一次溝通更貼近肌膚的需要

桂冠窩廚房從創立的第一天起，就非常關心學員體驗是否開心。之前用簡訊溝通，對學員來說很麻煩，而且雙方都要付簡訊費。後來我們歡迎學員用 LINE 聯繫我們，透過 LINE 像朋友一樣手把手地交流、聊天、分享資訊並且複製體驗。

LINE 對我們來說是深化既有顧客互動，等於是會員可以從 LINE，透過自動回覆功能快速找到商品資訊，特別是固定推播個人化訊息，為我們帶來很不錯的轉換。

其實我們觀望 LINE 官方帳號已經很久了，但一直沒有跨出那一步。因為我們這種精密工程的專業門檻很高，如果只是找一個普通的聊天機器人，回覆一些罐頭訊息，對我們來說幫助不了客人。直到我們看到漸強實驗室推出了 AI Agent，發現它真的能『吃下』我們幾十年累積的專業知識庫，快速又精準的解決客人疑問，那一刻我才決定：就是它了。這正是我們在等的、能真正解決人力短缺的解決方案。

一開始我們使用 LINE 原生後台，發現客人的訊息是非常碎片化的，所以我們開始尋找一些外部工具。當時大概比較了八間，對漸強有一個很深刻的印象是，有很多知名品牌的成功案例、還有教學文章，再加上我們那時候試用也覺得介面非常簡單明瞭。坦白說，因為執行的不只我們行銷，也包含銷售端，導入時我們都很緊張，但後來團隊回饋都覺得很好上手，就像使用官方 LINE 後台一樣無痛地讓大家接上來。

我們最初面臨的痛點是訊息量體過於龐大，難以針對不同客群進行精準分眾，不僅造成行銷資源的浪費，也難以有效提升顧客互動。導入漸強實驗室 MAAC 後，透過其強大的分眾功能，得以更精準地篩選出對特定內容真正感興趣的客群，大幅降低了不必要的行銷成本，同時也顯著提升了推播訊息的開封率，從原先的 30% 提升至近 50% 甚至 80%。

在我們分析一萬多筆 LINE 對話紀錄後，發現在客戶所傳的第一則文字訊息中，有高達 43% 的問題都是重複性的基礎詢問，這嚴重淹沒了我們真人客服的寶貴時間。我們需要的不只是一個問答機器人，而是一個能精準分流、且能協助業務轉化的企業級 AI 助手。導入漸強實驗室 CAAC 的 AI Agent 解決方案，正是我們解決人力瓶頸、並提升服務品質的關鍵決策。

我們的舊有自建會員系統無法應對客戶數的增加，人工處理起來太耗時，用漸強在 LINE 做溝通明顯較順暢。像是透過設定新加入好友百元優惠券的發送、自動分類有使用和沒使用的人，這些都解放了以往偵測和分類的時間，讓行銷人員能夠放時間和心力在更重要的分析和策略發想上。

在使用漸強後，我們對好友的掌握更高，一個是標籤挑選，一個是分等級：漸強幫我們在挑選每一檔活動的受眾時，做好初篩；這比在 LINE 升級之前只能全推，現在的溝通其實更精準、有效益，這都很明顯的顯示在開封跟點擊率上。如果分出來是準度高的群眾，開封率甚至到 5～6 成！

我們學員的雙重品牌學員身份比例滿高的，所以希望可以整合學員的行動軌跡，將資料整合，也對後續的會員經營有更好的再行銷機會。加上漸強有提供團隊管理的功能，可以實現互不干擾，但又可以互相幫助、對話歷程完整不間斷，所以後來我們評估覺得導入漸強、整合一個帳號會是對我們最有利的。

隨著社群與即時通訊成為品牌與消費者互動的核心管道，回覆速度與效率已直接影響整體服務品質。在導入漸強的 AI Agent 後，我們有效縮短真人回覆時間，AI Agent 能即時處理大量重複性與基礎問題，整體回覆效率明顯提升，流程也更加順暢。

我們最大的資產是 LINE 官方帳號上那 30 萬+ 的好友，雖然大部分屬於「資料虛胖」，但他們還願意與我們溝通。透過導入漸強的工具，我們開始了從「虛胖」到「精實」的數據應用。在不到半年的時間內，我們成功新增綁定了 15,000 多個會員，並將官方帳號的封鎖率控制在 5% 之內。這些數字證明 OMO 循環已經穩健建立，並帶來了會員活躍度、客單價及回購率的明顯改善。

我們行銷方面改由總部出發，但真人客服還是回到分店店長或資深櫃檯夥伴，不過統一帳號和模板之後讓品牌的服務品質可以一致，而且用 CAAC 之後留住客人的機會比較多！可以通知客人點數剩餘、到期的狀況，也會關心很久沒上課的顧客。

原本 LINE OA 對於寶拉珍選的角色只是一個單純的社群平台，客人可以在裡面找到很多成分知識文章、產品功效、品牌故事等；但隨著品牌知名度越來越高，經營 CRM 是一件勢在必行的功課。如何對不同消費者用不同角度溝通同一個產品、活動，『專屬一對一溝通互動』將是決定 LINE OA 能否長遠生存的關鍵指標。

我們最一開始最主要的目標，就是維持一定預算的前提下，還是可以達到跟以前差不多的效果。雖然 LINE 後台也能做到分眾，但沒有辦法像漸強做到那麼仔細，所以我最主要跟第一個投入的事情就是針對文章主題貼標。後來我們維持差不多的導流流量比例，而且訊息量是以前的六、七成左右，所以我們從內容上做貼標的效果是很好的。

漸強有滿豐富的小活動機制，還有功能性的完整，當時 demo 會後我們部門所有的人，真的一個個品牌進去玩玩看，發覺使用者體驗相當順暢，不需要太多的思考、很直覺。合作一年多，這些功能確實如我們當初所想像，對我們在經營 LINE 或粉絲的連結上面更直接，符合我們的期待。

感官有多愛漸強？第一個是穩定，不要再去用會斷線的平台，會瘋掉！我們也很喜歡 AI 範本，你可以設定很多常見問題的預存回覆，AI 會去偵測客戶問題，推薦你應該用什麼範本去解。再來 CDH 的功能可以同步行銷和客服標籤，讓分眾更精準，這點我們行銷夥伴滿有感的。最後因為印刷業絕對不能漏掉訊息，所以釘選對話的功能很重要，這是別人沒有的。

我們的業態非常豐富，客人來自四面八方，所以我們很需要藉由貼標去幫客人分類，也能幫助我們在推播時篩選分眾，減少額外的成本；另外自動旅程也很好用，例如客人從特定管道加入、被上特定標籤，我們就會發給他免費入園的獎勵，讓我們很快地連結不同品牌。

一開始使用 LINE 官方帳號，是希望讓更多人知道新產品、新的優惠活動，慢慢地是希望在 LINE 跟顧客作更貼近的溝通。使用漸強是因為發現分眾行銷的重要，想更深入經營。我們希望可以提供給顧客需要的內容，讓他們覺得「你是真的有在理解我」那種感覺。

目前客人的體驗已經是非常全面的，他們非常習慣實體加虛擬混合的狀態，我們怎麼透過數位方式和客人產生長久的互動、增進客人對產品的認識，是我們最重視的。

數位化是不可逆的浪潮，但從『想數位化』到數位化、再到成功獲利，是很遙遠的距離。透過與漸強實驗室的合作，讓我們在 LINE 官方帳號體驗方面帶來很多實質幫助：會員數提高、會員黏著度提高，再來會員的『再次消費率』的提高是我們最終爭取的目標。

漸強的 MAAC 對我們來講不單是可以降低整個行銷費用的支出，我們也有觀察到，我們只要發送原本訊息量的 20%，轉換是可以維持在原來的營收的，這個是相對重要的。