租寓 Zuyou

4 LINE 官方帳號整合為一!打造自動化體驗,客服效率 +85%、封鎖率僅 7%

「租寓 Zuyou」致力提供高品質房源與租屋體驗,服務包含不動產租賃、包租代管、室內空間規劃設計、社會住宅專案等。租寓期望透過數位行銷與各式科技,更有效率地管理、開發房源,並利用自媒體傳播正確的租屋理念和知識,讓相對傳統的不動產市場邁向數位化、科技化。

為此,租寓以 LINE 官方帳號作為主要的互動管道,原先為 4 個不同服務各設立一個帳號,導入漸強 MAAC、CAAC 後,成功整併為單一 LINE OA 且能快速追蹤客源,再透過團隊管理、自動指派、AI 助理等提高對話效率,讓溝通更順暢,實現以科技提升 OMO 租屋體驗的一環。

本頁完整收錄導入漸強前後的痛點、成效,帶你從案例認識漸強產品,並從中獲得經營 LINE 官方帳號的策略靈感!

導入漸強前,經營 LINE 官方帳號 3 大挑戰

多個 LINE 官方帳號,易使內部交接不清

租寓過去分別為包租代管、房務管理、空間設計、租屋資訊等 4 種服務,各設立一個 LINE 官方帳號提供客服,以便區分服務對象和負責團隊。但當顧客移轉到另一官方帳號時,難以妥善交接顧客資訊和歷史對話,造成內部團隊協作的阻礙。

遺漏客服訊息、訊息管理不易,影響顧客體驗

除了資訊不一致的問題,也因客服專員必須自行判斷對話狀態,例如哪些對話是自己負責、是待處理或已解決等,增加工作複雜度;也可能因為不小心點開非負責的訊息,導致團隊遺漏訊息未回覆,也需要另外通知該負責專員,影響工作流程。

難以有效追蹤客戶來源

即使租寓設立 4 個官方帳號來區分服務對象,仍然無從得知 LINE 用戶是從哪些管道加入,也就沒辦法更細緻地分析行銷活動成效,或規劃分眾行銷策略。

「還沒有用漸強之前,我們開了很多 LINE,客人在跳轉的過程中,可能會遺漏掉一些資訊的交接。用 CAAC 整合一個帳號之後,還可以自動指派,讓我們自動去輪班,或比較清楚哪些客人由誰負責,讓夥伴不用一次應對全部的訊息。」

租寓 Zuyou|創辦人兼執行長 Robyn

4 帳號整合成 1 個 LINE OA,團隊管理、自動指派快速協作

租寓看準漸強實驗室 LINE 行銷與訊息管理的優勢,導入全方位行銷平台 MAAC對話式互動平台 CAAC 後,專注經營單一 LINE 官方帳號,在對內、對外都做了改善:在內部整合團隊與權限管理,再以指派功能快速分配訊息;對外則打造自動化流程,導至官網或專員諮詢後,更有效率地連結到線下看房、修繕等服務,達成 OMO 顧客體驗。

內部協作方面,租寓以 CAAC 團隊管理功能建立多個團隊(例如房務部、設計部等),再幫成員設置使用權限(例如可看到哪些訊息、是否可動用設定等),以及為團隊設立自動指派規則,搭配在 MAAC 設計的自動回應流程,就能依不同服務的關鍵字自動指派給相關團隊,讓專員能清楚任務歸屬,使顧客更快得到回覆。當遇到必須移交給其他專員處理的情況時,也能手動指派交接給他人,接手時能直接看到顧客資訊、標籤、備註和歷史訊息。

租寓團隊共用一個 LINE OA 後,有了 CAAC 多個團隊協作功能,解決以往資訊交接不清的問題,指派功能也讓分工更清楚、更便於團隊輪班處理訊息,也減少因漏回、慢回訊息導致顧客體驗不佳而錯失商機的困擾。

4→1

整合 LINE 官方帳號數

7.4%

LINE 封鎖率

3→0.5hr

LINE 對話處理完成時間

打造 OMO 服務:線上自動化流程配合專員諮詢,提升線下體驗

對主力放在線下服務的不動產租賃市場來說,要在數位時代保持競爭力,就必須善用線上管道拉近顧客關係、促進 OMO 虛實融合,對租寓來說也是如此。

因此,租寓在 LINE OA 結合「歡迎訊息、圖文選單、自動回應」3 功能,用 MAAC 打造一套順暢體驗,顧客點擊時就能一併自動貼標籤,省下人工蒐集資訊的時間,提升客服效率;且也因漸強實驗室 Customer Data Hub(CDH)讓 MAAC、CAAC 標籤互通,客服專員可以直接看到顧客在 MAAC 的標籤,快速了解顧客需求,就能更高效率連接到線下服務,如預約看房、電器修繕、拍攝房源等。

這套流程對顧客來說,也能快速了解租寓服務,避免一加入 LINE OA 就「迷路」,租寓執行長 Robyn 也分享,當初以心智圖設計、思考顧客旅程的路徑,就期待能用工具做出一套自動化流程。首先在歡迎訊息,租寓以輪播圖卡邀請顧客點選「我是屋主/我是房客」以獲得相關服務資訊;圖文選單則設計成多格、兩頁式的實用型選單,點選即可觸發自動回應或連至相關網頁,讓屋主、租客可以直接在 LINE 找到需要的資訊。

此外,租寓設計了好幾層的自動回應,像是互動問卷一樣,在顧客一次次點選下就能自動蒐集標籤。例如,從圖文選單點擊「租管服務」觸發自動回應的圖卡,選擇服務細項後再次觸發,再選擇相關細項、所在地區等,最後結合 CAAC 自動指派,快速移交給負責專員進行真人客服,此時專員就能依累積的標籤初步判斷顧客需求。

不只從互動行為來了解顧客,為了追蹤顧客的加入來源,租寓建立多個 MAAC 導流連結,放在 FB 專頁、社團等多個線上管道,當顧客點擊並加入 LINE 官方帳號後,就會自動被貼上標籤。不論是透過 MAAC 或 CAAC,這些從加入來源、互動行為,及客服手動新增的標籤,都是租寓日後分眾推播與提高客服效率的重要基礎,並以此提升線下服務的品質與效率。

善用標籤與 AI 加速回應時間,提升顧客體驗

租寓團隊表示,CAAC 能大量上標籤帶來很大的幫助,讓團隊能快速記錄與掌握顧客資訊,加速理解需求、回應訊息。在提高客服效率上,租寓更利用 CAAC AI 訊息範本快速回應重複問題,再加上 AI 助理自動生成內容,專員只需打幾個關鍵字或簡單的句子,就能使用 AI 助理自動擴寫成一段禮貌、正式的客服訊息,使專員不必再花時間雕琢訊息,就能快速送出。在多項工具的幫助下,短短 3 個月內,租寓將一個 LINE 對話處理完成的平均時間,從 3.6 小時大幅下降至 0.5 小時,等於平均只花 30 分鐘就處理完一位顧客的諮詢!

租寓為顧客打造了自動化流程、快速回應的客服,大幅提升了線上顧客體驗,使 LINE 官方帳號封鎖率僅僅 7.4%,成功在 LINE 留住顧客,且善用漸強 MAAC、CAAC 行銷科技,回扣租寓一直以來的理念:以科技提升不動產租賃體驗,讓不動產市場落實 OMO 虛實融合,邁向科技化、數位化。

「我們一直以來都想像工具應該要能做出一個自動化的流程,MAAC 和 CAAC 本質上都帶來滿大的幫助,加上還可以追到客戶來源、上很多標籤、快速指派給夥伴,也很常用 AI 生成的功能來加快回訊息的速度。」

租寓|執行長 Robyn、客戶成功經理 Tim

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