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クレッシェンドラボ、日経BP「日経クロストレンド」にAI時代のCRMを担う企業として掲載〜コーセー・SBIいきいき少短のカスタマーサポート改革とともに、「AIネイティブなプラットフォーム」を提供する一社として紹介〜
「AIコミュニケーション クラウド」を提供するクレッシェンドラボ（本社：台北、代表取締役：薛 覲（シュエ・ジン）／日本支社：東京都港区虎ノ門、代表：猪股 唯耶）は、株式会社日経BPが運営するマーケティング・デジタル戦略専門メディア「日経クロストレンド」において、当社がAI時代のCRM（顧客関係管理）を担う企業の一社として紹介されたことをお知らせいたします。
本記事は、AIが経営を革新する現場を追う連載「ManAIgement（マネイジメント）〜AIが革新する経営」の第10回（全10回）として、2026年8月10日に公開されました。株式会社コーセーおよびSBIいきいき少額短期保険株式会社の事例を軸に、AI活用によってカスタマーサポートの在り方とCRMの競争軸そのものが変わりつつある潮流を扱っています。
記事は、コンタクトセンターが長年の課題としてきた「応答率」がAIによって解決に向かい、そこで生まれた余力を企業が顧客理解やVoC（顧客の声）活用へ振り向け始めている、という変化を取り上げています。
コーセーの事例では、音声認識AIの導入によってアフターコールワークが半減し、電話接続率は98%を超え、従来は難しかった100%を達成する日も月に数回出るようになったと報じられています。生まれた時間はSNS上で能動的に顧客へ働きかける「アクティブサポート」の体制拡充（1〜2人から10人規模へ）に充てられ、KPIも運営効率を測る指標から、顧客からの「ありがとう獲得」やVoCを基にした改善提案といった、顧客との関係性を重視する指標へとシフトしていると紹介されています。
記事はこの流れを受けて、CRMそのものの役割の変化にも言及しています。従来のCRMが顧客情報を管理しメールやDMを配信するための仕組みとして使われてきたのに対し、AIの登場によって「顧客との会話データをリアルタイムで分析し、一人ひとりの悩みや期待を理解する基盤」へと進化しつつある、という指摘です。
当社は、この「CRMの役割そのものが変わりつつある」という文脈のなかで、AIネイティブなプラットフォームを提供する企業として紹介されました。記事では、複数のチャネルやデータ基盤に分散した顧客情報を統合し、LINEを中心に顧客ごとに最適化したコミュニケーションを実現する点が取り上げられています。
これは当社が一貫して提供してきた価値そのものです。当社のAI活用型マーケティングプラットフォーム「MAAC（マーク）」は、LINE内外の顧客データをLINEユーザーIDに紐付けて統合・活用し、顧客の行動や検討状況に応じた1to1のコミュニケーションを自動で実行します。またマルチチャネル顧客対応プラットフォーム「CAAC（カーク）」は、LINE・Instagram・メールなどに分散しがちな問い合わせ窓口を一元化し、AIによる対応支援で応対品質と効率を両立させます。
記事が描く「効率化から顧客理解へ」というCRMの競争軸の移行は、マーケティングとカスタマーサポートを分断しないオムニチャネルの設計思想と、LTV向上を見据えた顧客データ統合という、当社が日本市場で提案してきた方向性と一致するものです。
「今回の記事が描いているのは、CRMの競争軸が『いかに効率よく捌くか』から『いかに顧客を理解するか』へ移り始めている、という変化です。AIが生み出した時間を何に使うのかという問いに対して、コーセー様やSBIいきいき少短様の事例がはっきりとした答えを示されていることに、私たちも大きな示唆をいただきました。
当社が創業以来取り組んできたのは、まさにこの『顧客理解の基盤をつくる』ことでした。チャネルや部門ごとにバラバラに存在している顧客データを一つにつなぎ、AIが一人ひとりの状況に応じたコミュニケーションを実行できる状態をつくる。日本を代表する経営・マーケティングメディアである日経クロストレンドに、その担い手の一社として取り上げていただけたことを大変光栄に思います。
100社いれば理想的な顧客体験も100通りあります。当社は今後も、AIとデータを活用した顧客コミュニケーションの変革を通じて、日本の企業の皆さまがより豊かな顧客体験（CX）を創出できるよう、強力に支援してまいります」
クレッシェンドラボは、台湾発のAIコミュニケーションクラウド企業として、AIコミュニケーション技術を基盤に、企業の業務効率向上と顧客体験向上を支援しています。アジア市場で蓄積してきた膨大なインタラクションデータを"行動可能なインサイト"に変換し、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの価値最大化を実現しています。MAAC（AIマーケティング自動化）、CAAC（AI対話エージェント）、DAAC（AIデータ洞察）を通じ、企業の自動化、データ統合、オムニチャネル施策を後押ししています。
台湾、日本、タイ、シンガポールを中心に800以上のブランドを支援し、国際投資機関および多くの業界パートナーから高い評価を得ています。また、長年の技術力とローカライズ対応が評価され、台湾では5年連続でLINE Technology Partner – Gold、タイではLINE Developer Partner Expert（最上位）認定、そして2025年に日本でLINE Technology Partner認定を取得し、アジアで唯一、3市場すべてのLINEの技術認定を保有する企業となりました。
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