- お問い合わせお問い合わせButton Text
トレンディーなデザインと手頃な価格で若年層から支持を集める、日本発のカラーコンタクトレンズECブランド「HOTEL LOVERS（ホテラバーズ／ホテラバ）」。同社はLINE公式アカウントを主要な顧客接点として活用する中で、「売上を伸ばしながら、ブロック率をどう抑えるか」というEC事業者共通の課題に直面していました。ホテラバがLINE運用の考え方をどのように見直し、EC成長につながるコミュニケーションへと進化させていったのかご紹介します。
LINE@時代から運用を続けてきたホテラバは、新商品案内・セール告知・再購入リマインドなど一斉配信を中心に運用していた。短期的な売上は伸びる一方でブロック率は徐々に上昇。「配信を続けるほどブロック率が上がる」「配信を止めると売上が落ちる」というジレンマに直面した。
購入直後の顧客にも次の販促メッセージが届いてしまう状態だった。本来LTVが高いはずの顧客ほど配信過多で離脱するリスクが高まっており、「誰に送るか」ではなく「誰に送らないか」の設計が急務だった。
.jpeg)
ホテラバが最初に着手したのは、「どんなコンテンツを送るか」ではなく「誰に送らないか」を決めることだった。行動データをもとにMAACで除外設計を実施。購入直後のユーザーは一定期間すべての販促配信から除外し、友だち登録直後のユーザーには段階的に情報を届け、すでに反応・開封しているユーザーには同一・類似配信を行わないルールを徹底した。
この緻密な運用をLINE専任2名で実現している。クリエイティブを通じてブランドの世界観を伝える部分には人の手と熱量をかけ続ける一方、セグメント設計やマーケティング自動化はMAACに全面的に委ねる「人とAIの明確な役割分担」が実現の鍵となった。
「MAACは、データを軸にコミュニケーションを設計できる点が非常に優れています。配信の自由度が高く、『とりあえず送る』運用から脱却できました。施策をMAAC内で完結できるため、顧客体験を損なわずに売上やLTVの改善につなげられている点は、経営の視点から見ても大きな価値だと感じています。」
ホテラバはECサイトで商品をカートに追加したものの購入に至らなかったユーザーに対し、MAACとGA4の連携を活用して行動データをトリガーに、LINE経由で自動的にフォローアップメッセージ（カゴ落ちリマインド配信）を配信している。CVの有無に応じて配信を出し分けられるため、不要な配信を避けつつより適切なタイミングでアプローチが可能になった。
リッチメニューはLINE ID連携の有無に応じてメニューを動的に変更できる機能を活用し、ユーザーの状況に合わせた最適な導線設計を行っている。
今後最も活用したい機能としてホテラバが挙げているのは、クリエイティブ生成の領域だ。ブランドの世界観をしっかり伝えることを大切にしている同社にとって、ブランドに沿った表現の叩き台をAIに提案してもらえる機能は、「ゼロから考える時間を減らし、最終的な表現の磨き込みに集中できる」形での活用を見込んでいる。
もう一つはチャット上で購買が完結するEC体験の導入だ。「もう決めているから早く買いたい」というお客様に対し、チャット上でスムーズに購入まで完結できる体験が実現すれば、顧客体験の大幅な改善につながると期待している。
.webp)
