Dimdimsum แบรนด์ติ่มซำชื่อดังระดับตำนานจากฮ่องกง ประสบความสำเร็จอย่างสูงในการขยายสาขาไปทั่วไต้หวัน พร้อมฐานลูกค้าที่หนาแน่นอย่างต่อเนื่อง ปริมาณคำถามจากลูกค้าเพิ่มที่ขึ้นจนเกินขีดจำกัดของทีมงาน Service คุณภาพและความเร็วในการตอบกลับจึงกลายเป็นโจทย์ใหญ่ของทางร้าน
เพื่อแก้ปัญหานี้ Dimdimsum Taiwan จึงร่วมมือกับ Crescendo Lab เปิดตัวโปรเจกต์ CAAC AI Agent POC หลังการติดตั้ง AI Agent สามารถจัดการบทสนทนาได้โดยอัตโนมัติถึง 70% ลดเวลาที่ลูกค้ารอสายลงได้ถึง 88% ไม่เพียงแต่ช่วยยกระดับ Customer Experience และลดความเสี่ยงในการเสียลูกค้า (Churn Rate) แต่ยังช่วยให้ทีมงานที่เป็นมนุษย์มีเวลาไปโฟกัสกับเคสที่ซับซ้อนและสร้าง Value ได้มากกว่าเดิม แทนที่จะต้องตอบคำถามซ้ำๆ เหมือนเดิมทุกวัน
ทีมบริการลูกค้าของ Dimdimsum ต้องเจอกับคำถามที่ซ้ำๆ (FAQs) เช่น การจองโต๊ะ เวลาเปิดทำการ และการสอบถามเส้นทาง ซึ่งคิดเป็น 60–70% ของคำถามทั้งหมด การจัดการคำถามซ้ำๆ เหล่านี้ใช้ทรัพยากรคนจำนวนมาก และกลายเป็นคอขวดที่ทำให้ธุรกิจไม่สามารถ Scale งานบริการให้โตตามการขยายตัวของแบรนด์ได้
ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับทันที โดยเฉพาะเวลามีข้อร้องเรียน ความเร็วและความเป็นมิตรของการตอบส่งผลโดยตรงต่อภาพลักษณ์แบรนด์ Dimdimsum จึงให้ความสำคัญว่าการใช้ AI ต้อง จึงให้ความสำคัญว่าระบบต้องไม่ใช่แค่ตอบไว แต่ต้องมีความเป็นมนุษย์ (Human Touch) และรักษาคุณภาพการบริการเพื่อลดความรู้สึกลบของลูกค้าในระหว่างรอ
ก่อนหน้านี้ Dimdimsum เคยใช้ระบบ Auto-reply แบบจับคำสำคัญ (Keyword Matching) มาก่อน แต่ระบบมักจะทำงานได้ดีเฉพาะเวลาที่ลูกค้าพิมพ์คำตรงเป๊ะๆ เท่านั้น โดยไม่เข้าใจภาษามนุษย์ที่มีความหลากหลาย (Semantic) ทำให้คำตอบมักไม่ตรงประเด็น ส่งผลให้ภาระงานของเจ้าหน้าที่เพิ่มขึ้นแทนที่จะลดลง
หลังวิเคราะห์ปัญหาเหล่านี้ Dimdimsum เลือก CAAC AI Agent ของ Crescendo Lab เพื่อยกระดับบริการลูกค้าผ่าน AI โดยตั้งเป้าหมายการประเมินผลที่ชัดเจน เช่น อัตราการแก้ปัญหาด้วย AI (AI Resolution Rate) และระยะเวลาที่ประหยัดได้ในงานบริการ ทั้งหมดนี้เพื่อบรรลุเป้าหมายเดียวคือ การสร้าง "Scalable Customer Service Model" หรือโมเดลงานบริการที่เติบโตได้ตามธุรกิจโดยที่ต้นทุนไม่พุ่งสูงและคุณภาพไม่ตกลง เพื่อให้พนักงานได้ใช้ทักษะในการจัดการกับเคสที่มีความซับซ้อน หรือมีมูลค่าสูงจริงๆ
เมื่อเข้าใจความต้องการของ Dimdimsum เราได้เริ่มโปรเจกต์ CAAC AI Agent POC (POC คือ: Proof of Concept – การทดสอบเทคโนโลยีและ Use Case ด้วยงบประมาณที่คุ้มค่า ก่อนการใช้งานจริงเต็มรูปแบบ) โดยใช้กลยุทธ์การติดตั้งแบบค่อยเป็นค่อยไป (Phased Implementation) เพื่อลดความเสี่ยงในการเปลี่ยนผ่าน ทำให้สามารถทดสอบและปรับปรุงระบบตามสถานการณ์ใช้งานจริง (Use Cases) จนได้ AI Agent ที่ตอบโจทย์แบรนด์มากที่สุด
✦ CAAC AI Agent ผู้ช่วยบริการลูกค้าอัจฉริยะจาก Crescendo Lab ที่สามารถโต้ตอบได้ทันที จัดการคำถามซ้ำๆ เชิงรุก และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้ทันทีเมื่อจำเป็น
✦ เรียนรู้ CAAC เพิ่มเติม ｜CAAC AI Agent User Guide
เราใช้เครื่องมือบนระบบ CAAC (AI Conversational Analytics and Automation Cloud) ของ Crescendo Lab ซึ่งรวมถึงตัว AI Agent และ Chatbase เข้าด้วยกัน
✦ CAAC ChatBase – แพลตฟอร์มง่ายต่อการใช้งาน ให้แบรนด์อัปโหลดเอกสาร หน้าเว็บเพจ ชุดคำถาม-คำตอบ (Q&A) และโน้ตเนื้อหาอื่นๆ เพื่อให้ AI เรียนรู้ข้อมูลของแบรนด์และตอบลูกค้าได้อย่างแม่นยำ (User Guide）
ในระยะแรก Dimdimsum ได้สร้าง AI Agent โดยเริ่มจากการนำชุดคำถามทดสอบเข้าสู่ระบบเพื่อเช็กความเข้าใจพื้นฐาน พร้อมกับรวบรวมคำถามจริงจากหน้างานมาใช้เป็น Training Material โดย Crescendo Lab ได้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการเข้าใจภาษา (Semantic Understanding) ของ AI เป็นขั้นตอน และการ Calibration ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง จนทำให้ AI Agent มีความฉลาดและแม่นยำมากขึ้นเรื่อยๆ
สำหรับ Dimdimsum โปรเจกต์ POC นี้ไม่ใช่แค่การซื้อซอฟต์แวร์มาลงแล้วจบไป แต่เป็นความร่วมมือกับ กับ Crescendo Lab ระยะยาวในการปรับจูนและเติบโตไปพร้อมกับเทคโนโลยีเพื่อความสำเร็จที่ยั่งยืน
ก่อนใช้งานจริง AI ต้องถูกฝึกด้วยชุดความรู้เฉพาะจากแบรนด์
แบรนด์สามารถอัปโหลด 5 ประเภทเนื้อหาต่อไปนี้บน CAAC Chatbase เพื่อให้ AI ตอบลูกค้าอย่างถูกต้องและเข้าใจบริบท:
แบรนด์ยังสามารถปรับ "Temperature" หรือระดับความสร้างสรรค์ของ AI ได้อีกด้วยกล่าวคือ
ถ้าค่าสูง > AI จะตอบแบบมีความคิดสร้างสรรค์
ถ้าค่าต่ำ > AI จะตอบตามข้อมูลใน Knowledge Base อย่างเคร่งครัด
หลังสร้างฐานข้อมูลและทดสอบภายในเพื่อให้ AI ดึงข้อมูลถูกต้องและตอบแม่นยำแล้ว แบรนด์สามารถอัปเดตข้อมูล ปรับคำตอบ และแก้ไขการตอบกลับได้โดยตรงในบทสนทนา AI ทำให้การตอบกลับสอดคล้องกับความต้องการแบรนด์และมั่นใจในการให้บริการและการขยายตัวในอนาคตได้
ในวันที่ Social media และ Chat App กลายเป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร ความเร็วในการตอบกลับ กลายมาเป็นตัวตัดสินคุณภาพงานบริการ หลังนำ AI Agent มาใช้ เราสามารถลดเวลาการทำงานทีมงานลงได้อย่างมาก เพราะ AI ช่วยจัดการคำถามซ้ำๆ และงานพื้นฐานได้แบบ Real-time ทำให้ Workflow โดยรวมลื่นไหลและมีประสิทธิภาพขึ้นชัดเจน
หลังเริ่มโครงการ POC กับ Crescendo Lab ทาง Dimdimsum ได้ปรับโครงสร้างการบริการลูกค้า เพื่อเปลี่ยนผ่านสู่ Scalable AI Customer Service โดยสำหรับหน้าร้านสาขาต่างๆ CAAC AI Agent จะกลายเป็นผู้ตอบด่านแรกผ่านการใช้ชุดฐานความรู้แบรนด์จัดการคำถามซ้ำๆจำนวนมากแบบเรียลไทม์ ทำให้สามารถบริการลูกค้าได้โดยไม่ถูกจำกัดโดยจำนวนพนักงาน
ในสามเดือนแรก AI Agent จัดการได้มากกว่า 80% ของการติดต่อจากลูกค้า และสามารถแก้ไข 70% ของคำถามได้เอง ส่งผลให้ขีดความสามารถในการจัดการบทสนทนา (Processing Capacity) เพิ่มขึ้นถึง 3.6 เท่า โดยเฉลี่ยแล้ว AI สามารถปิดจบเคสได้เร็วกว่าคนถึง 2.6 เท่า
สิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ชัดเจนที่สุดคือ ความเร็ว โดย AI ใช้เวลาตอบกลับแทบจะทันทีเฉลี่ยเพียง 15 วินาที เท่านั้น เมื่อเทียบกับระบบเดิมที่ต้องรอแอดมินมนุษย์นานเกือบ 2 ชั่วโมง (ซึ่งถือว่าเร็วขึ้นถึง 452 เท่า!) ส่งผลให้เวลารอเฉลี่ยลดลง 88% ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและลดโอกาสที่ลูกค้าจะหนีไปแบรนด์อื่น
ข้อมูลระบุว่า 75% ของคำถามคือคำถามที่พบบ่อยในเรื่องซ้ำๆ เช่น ข้อมูลสาขา, เมนู, สิทธิพิเศษสมาชิก และการใช้คูปอง ซึ่งเป็นจุดที่ AI แสดงศักยภาพในเรื่องความเร็วและความสม่ำเสมอได้ดีที่สุด
การส่งต่องาน Routine ให้ AI ทำให้พนักงานมีเวลาไปดูแลลูกค้าในเคสที่ต้องการการตัดสินใจที่ซับซ้อนหรือการดูแลความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง (Relationship Management) ทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมดีขึ้น ประสบการณ์ลูกค้าสม่ำเสมอ และบรรลุทั้งเป้าหมายด้าน ปริมาณและคุณภาพ ในการบริการลูกค้า
ของคำถามถูกปิดจบได้ด้วย AI
AI ประมวลผลและตอบคำถามไวกว่าพนักงาน
ลดระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอสาย
หลังเริ่มโครงการ POC กับ Crescendo Lab ทาง Dimdimsum ได้ปรับโครงสร้างการบริการลูกค้า เพื่อเปลี่ยนผ่านสู่ Scalable AI Customer Service โดยสำหรับหน้าร้านสาขาต่างๆ CAAC AI Agent จะกลายเป็นผู้ตอบด่านแรกผ่านการใช้ชุดฐานความรู้แบรนด์จัดการคำถามซ้ำๆจำนวนมากแบบเรียลไทม์ ทำให้สามารถบริการลูกค้าได้โดยไม่ถูกจำกัดโดยจำนวนพนักงาน
ในสามเดือนแรก AI Agent จัดการได้มากกว่า 80% ของการติดต่อจากลูกค้า และสามารถแก้ไข 70% ของคำถามได้เอง ส่งผลให้ขีดความสามารถในการจัดการบทสนทนา (Processing Capacity) เพิ่มขึ้นถึง 3.6 เท่า โดยเฉลี่ยแล้ว AI สามารถปิดจบเคสได้เร็วกว่าคนถึง 2.6 เท่า
สิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ชัดเจนที่สุดคือ ความเร็ว โดย AI ใช้เวลาตอบกลับแทบจะทันทีเฉลี่ยเพียง 15 วินาที เท่านั้น เมื่อเทียบกับระบบเดิมที่ต้องรอแอดมินมนุษย์นานเกือบ 2 ชั่วโมง (ซึ่งถือว่าเร็วขึ้นถึง 452 เท่า!) ส่งผลให้เวลารอเฉลี่ยลดลง 88% ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและลดโอกาสที่ลูกค้าจะหนีไปแบรนด์อื่น
ข้อมูลระบุว่า 75% ของคำถามคือคำถามที่พบบ่อยในเรื่องซ้ำๆ เช่น ข้อมูลสาขา, เมนู, สิทธิพิเศษสมาชิก และการใช้คูปอง ซึ่งเป็นจุดที่ AI แสดงศักยภาพในเรื่องความเร็วและความสม่ำเสมอได้ดีที่สุด
การส่งต่องาน Routine ให้ AI ทำให้พนักงานมีเวลาไปดูแลลูกค้าในเคสที่ต้องการการตัดสินใจที่ซับซ้อนหรือการดูแลความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง (Relationship Management) ทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมดีขึ้น ประสบการณ์ลูกค้าสม่ำเสมอ และบรรลุทั้งเป้าหมายด้าน ปริมาณและคุณภาพ ในการบริการลูกค้า
ถ้าเทียบกับระบบตอบกลับอัตโนมัติแบบเดิมๆ ที่มักจะตอบเป็นแพทเทิร์นเดียว CAAC AI Agent ของ Crescendo Lab ให้ความรู้สึกเหมือนคุยกับคนจริง (Humanize) และเป็นธรรมชาติกว่ามาก ตัว AI เข้าใจบริบทและถามคำถามต่อยอดที่สมเหตุสมผล ช่วยทลายข้อจำกัดเดิมๆ ของระบบ Keyword Matching ไปเลย ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจจริงๆ สำหรับเรา AI Agent ไม่ใช่แค่เรื่องของความเร็ว แต่มันคือจิ๊กซอว์สำคัญที่ช่วยยกระดับ Customer Experience และทำให้แบรนด์ของเราดูเข้าถึงง่ายและเป็นกันเองมากขึ้นครับ
