Click Broker นายหน้าประกันออนไลน์เลือกใช้โซลูชันการตลาด MAAC สร้างแท็กอัตโนมัติมากกว่า 600 แท็ก เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าแม่นยำจนอัตราเปิดอ่าน LINE (Open rate) เพิ่มขึ้น 30% พร้อมกันนี้ได้ใช้โซลูชัน CAAC เข้ามาช่วยแก้ปัญหาการมอบหมายงานแชทลูกค้าแบบ manual จนช่วยให้แอดมินในทีมกว่า 10 คนทำงานราบรื่นขึ้นอย่างเห็นได้ชัด!
1. ปัญหาการติดตามพฤติกรรมความสนใจของผู้ใช้งานบน LINE
ก่อนหน้านี้ Click Broker เก็บข้อมูลด้วยระบบหลังบ้านของ LINE เพียงอย่างเดียว โดยแบรนด์ต้องติดแท็กเองแบบ manual ซึ่งมีข้อจำกัดในการติดตามแอ็กชัน หรือพฤติกรรมการคลิกของลูกค้าแบบ real-time ข้อมูลจากแท็กเหล่านี้มีความสำคัญต่อแบรนด์เป็นอย่างมาก เนื่องจากช่วยให้แบรนด์ทราบว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นสนใจที่จะทำประกันแบบใด หรือกำลังใช้รถยนต์ยี่ห้อใดอยู่
เมื่อเป็นเช่นนี้ แบรนด์จึงคาดการณ์ได้ยากว่าควรนำเสนอข้อมูลประกันภัยหรือโปรโมชันไหนให้ตรงกับความสนใจของลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้นแบรนด์เองก็ไม่สามารถประเมินได้ว่าบรอดแคสต์หรือแคมเปญการตลาดไหนที่สร้างผลลัพธ์หรือยอด Engagement ที่ดีที่สุด
หลังจากที่ได้ทดลองใช้โซลูชันการตลาด MAAC จาก Crescendo Lab เป็นระยะเวลาหนึ่งเดือนเต็ม จึงพบว่าระบบ Auto-tagging ตอบโจทย์ด้วยการทำงานของ marketing automation และทำให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลแท็กไปต่อยอดในการแบ่งกลุ่มลูกค้า (customer segmentation) ได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
2. ต้นทุนบรอดแคสต์ราคาสูง
ปัญหาถัดมาก็คือ การแบกรับภาระค่าใช้จ่ายในการบรอดแคสต์ราคาสูง Click Broker มองว่าการบรอดแคสต์แบบหว่านแหนั้น นอกจากจะเป็นการนำเสนอข้อมูลที่ไม่ตรงใจลูกค้ารายบุคคลแล้ว ยังเป็นการเสียค่าใช้จ่ายบรอดแคสต์ที่สิ้นเปลืองโดยใช่เหตุ
ฟีเจอร์ Smart Segmentation ของเครื่องมือ MAAC จึงเป็นทางออกที่ช่วย Click Broker แบ่งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าที่มีความสนใจคล้ายกันให้อยู่กลุ่มเดียวกัน และส่งบรอดแคสต์ข่าวสารและโปรโมชันที่ตรงใจลูกค้าแบบรายบุคคล
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพ Click Broker ได้สร้าง segment ตามยี่ห้อรถยนต์ที่ลูกค้าใช้ เมื่อต้องการแจ้งเตือนโปรโมชันประกันรถยนต์เฉพาะรุ่น แบรนด์ก็สามารถเลือกบรอดแคสต์ตาม segment ยี่ห้อรถยนต์ที่ต้องการได้เลย โดยไม่ต้องส่งข้อความแบบหว่านแหให้ผู้ใช้รายอื่นที่อาจจะไม่ได้ใช้รถยี่ห้อนั้น ๆ วิธีนี้จึงส่งผลให้ค่าบรอดแคสต์ที่แบรนด์ลงทุนไปนั้นคุ้มค่าและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
3. ภาระการแบ่งงานตอบแชทลูกค้าแบบ manual
อีกหนึ่งความท้าทายหลักที่ Click Broker ต้องเผชิญคือ เวลาที่ต้องใช้ในการแบ่งงานแอดมินกว่า 10 คนที่ต้องคอยตอบแชทลูกค้า เดิมทีทีมใช้วิธีการมอบหมายงานแบบ manual ซึ่งสร้างภาระให้กับผู้รับผิดชอบ และยังเสียเวลาที่จะต้องคอยตัดสินใจว่าควรมอบหมายแอดมินคนไหนให้คุยกับลูกค้าท่านใด หรือใครควรตอบลูกค้าใหม่ ดังนั้น CAAC โปรแกรมจัดการแชทลูกค้าจาก Crescendo Lab ที่มีระบบ Auto-assign หรือมอบหมายแชทอัตโนมัติจึงได้เข้ามาช่วยให้ Click Broker ดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึงและเป็นระบบมากยิ่งขึ้น
จากปัญหาทั้งหมดที่กล่าวไป เราจึงสรุปได้ว่าอุปสรรคที่ Click Broker พบเจอนั้นถูกแบ่งอย่างชัดเจนออกเป็น 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการตลาด และ ด้านการให้บริการลูกค้า นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ทำให้ธุรกิจเริ่มมองหาเทคโนโลยีทางการตลาด (MarTech) ที่สามารถช่วยเพิ่มความแม่นยำในการทำการตลาด และจัดการแชทเพื่อให้ทีมแอดมินทำงานได้ราบรื่นมากขึ้น
เมื่อก่อนการติด Tag ลูกค้าแบบ Manual เป็นปัญหาใหญ่ของเรา เพราะเกิดความผิดพลาดบ่อย ทำให้การแบ่งกลุ่มลูกค้าไม่แม่นยำ แต่พอมี Quick Reply ที่ติด Tag อัตโนมัติได้เลยเข้ามาช่วยการจัดการลูกค้าและแยก Segment ได้หมดเลยค่ะ
ทำการตลาดเฉพาะบุคคลด้วยฟีเจอร์ Auto-tag
MAAC มีฟีเจอร์สร้างแท็กได้แบบไม่จำกัด Click Broker จึงสร้างมากกว่า 500 แท็ก บนแพลตฟอร์ม MAAC ซึ่งถือว่าเป็นจำนวนที่มากพอสำหรับการทำการตลาดเฉพาะบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพ แท็กเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์สามารถกรองความสนใจของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม และแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างละเอียด ตัวอย่างแท็กที่มีอัตราการคลิกสูงได้แก่ ประเภทประกันภัย, โปรโมชัน และ ยี่ห้อรถยนต์ที่ลูกค้าใช้ เป็นต้น
สิ่งที่ Click Broker ประทับใจเป็นพิเศษคือ ฟีเจอร์ ‘Auto-tag’ ที่ช่วยติดแท็กอัตโนมัติทุกครั้งที่ลูกค้ามีแอ็กชันบน LINE OA ไม่ว่าจะเป็นการคลิก Rich Menu หรือคีย์เวิร์ดในแชท ฟีเจอร์นี้ทำให้แบรนด์แบ่งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ที่สำคัญแบรนด์สามารถนำข้อมูลการคลิกแท็กเหล่านี้ไปต่อยอดสร้างแคมเปญการตลาดเฉพาะกลุ่มด้วยการสื่อสารและนำเสนอโปรโมชันประกันที่ตรงความสนใจลูกค้า
ใช้ฟีเจอร์ Auto-Reply เพิ่มโอกาสปิดยอดขาย
นอกจากนี้ Click Broker ยังใช้ฟีเจอร์ Auto-Reply ของแพลตฟอร์ม MAAC เพื่อช่วยลดภาระของแอดมินที่ต้องสอบถามข้อมูลลูกค้าซ้ำ ๆ ก่อนทำประกัน ระบบจะมีคีย์เวิร์ดให้ลูกค้าคลิกตัวเลือกที่ตรงกับการใช้งานของลูกค้า ซึ่งช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น จุดเด่นของฟีเจอร์นี้คือช่วยลดเวลาที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้าแต่ละราย และทำให้การนำเสนอโปรโมชันเฉพาะบุคคลเป็นเรื่องง่ายยิ่งขึ้น
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพ Click Broker ใช้ฟีเจอร์นี้สำหรับขายประกันรถยนต์ โดยตั้งค่าคีย์เวิร์ดลงบน LINE OA เป็นชื่อยี่ห้อรถยนต์ต่าง ๆ เช่น Toyota, Honda, Mazda ฯลฯ เมื่อลูกค้าคลิกชื่อยี่ห้อรถยนต์ที่ตนใช้อยู่นั้น ระบบก็จะติดแท็กอัตโนมัติให้ทันที ข้อมูลนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำ และแบรนด์สามารถบรอดแคสต์โปรโมชันที่ตรงใจไปยังกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มโอกาสปิดยอดขายได้เร็วขึ้นด้วยการเสนอเบี้ยประกันที่ตรงความต้องการของลูกค้า
Auto-Assign ฟีเจอร์จัดการคิวและมอบหมายแชทอัตโนมัติ
Auto-assign เป็นฟีเจอร์ที่ Click Broker ประทับใจที่สุด เพราะมี ระบบจัดการคิวพร้อมมอบหมายงานให้ทีมขายอัตโนมัติ โดยระบบใช้ routing rules ที่จะมอบหมายแชทลูกค้าให้กับทีม Tele Sales โดยคิวมอบหมายงานจะเรียงตามลำดับจาก agent ที่ไม่ถูกมอบหมายแชทในระยะเวลานานที่สุดมาเป็นอันดับแรก ซึ่งเป็นวิธีสร้างความเท่าเทียมให้กับการทำงานภายในทีมได้เป็นอย่างดี
ฟีเจอร์นี้จึงช่วย Click Broker ลดภาระการมอบหมายงานแบบ manual ในทีมแอดมินที่มีสมาชิกกว่า 10 คน คุณนฤทธิ์ ที่ปรึกษาของ Click Broker ได้เล่าว่า “ฟีเจอร์นี้ทำให้แบรนด์สามารถลดการจ้างงานพนักงานหนึ่งคนที่ต้องทำหน้าที่นี้” ได้เลยทีเดียว ระบบ CAAC จึงช่วยให้ทีม Sales สามารถตอบสนองลูกค้าได้ไวขึ้น ทีมทำงานลื่นไหล และยังสร้างความเท่าเทียมในกระจายงาน"
%20updated%200708.png)
Open Rate
Click-through Rate
Tag Coverage
ทำการตลาดเฉพาะบุคคลด้วยฟีเจอร์ Auto-tag
MAAC มีฟีเจอร์สร้างแท็กได้แบบไม่จำกัด Click Broker จึงสร้างมากกว่า 500 แท็ก บนแพลตฟอร์ม MAAC ซึ่งถือว่าเป็นจำนวนที่มากพอสำหรับการทำการตลาดเฉพาะบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพ แท็กเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์สามารถกรองความสนใจของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม และแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างละเอียด ตัวอย่างแท็กที่มีอัตราการคลิกสูงได้แก่ ประเภทประกันภัย, โปรโมชัน และ ยี่ห้อรถยนต์ที่ลูกค้าใช้ เป็นต้น
สิ่งที่ Click Broker ประทับใจเป็นพิเศษคือ ฟีเจอร์ ‘Auto-tag’ ที่ช่วยติดแท็กอัตโนมัติทุกครั้งที่ลูกค้ามีแอ็กชันบน LINE OA ไม่ว่าจะเป็นการคลิก Rich Menu หรือคีย์เวิร์ดในแชท ฟีเจอร์นี้ทำให้แบรนด์แบ่งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ที่สำคัญแบรนด์สามารถนำข้อมูลการคลิกแท็กเหล่านี้ไปต่อยอดสร้างแคมเปญการตลาดเฉพาะกลุ่มด้วยการสื่อสารและนำเสนอโปรโมชันประกันที่ตรงความสนใจลูกค้า
ใช้ฟีเจอร์ Auto-Reply เพิ่มโอกาสปิดยอดขาย
นอกจากนี้ Click Broker ยังใช้ฟีเจอร์ Auto-Reply ของแพลตฟอร์ม MAAC เพื่อช่วยลดภาระของแอดมินที่ต้องสอบถามข้อมูลลูกค้าซ้ำ ๆ ก่อนทำประกัน ระบบจะมีคีย์เวิร์ดให้ลูกค้าคลิกตัวเลือกที่ตรงกับการใช้งานของลูกค้า ซึ่งช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น จุดเด่นของฟีเจอร์นี้คือช่วยลดเวลาที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้าแต่ละราย และทำให้การนำเสนอโปรโมชันเฉพาะบุคคลเป็นเรื่องง่ายยิ่งขึ้น
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพ Click Broker ใช้ฟีเจอร์นี้สำหรับขายประกันรถยนต์ โดยตั้งค่าคีย์เวิร์ดลงบน LINE OA เป็นชื่อยี่ห้อรถยนต์ต่าง ๆ เช่น Toyota, Honda, Mazda ฯลฯ เมื่อลูกค้าคลิกชื่อยี่ห้อรถยนต์ที่ตนใช้อยู่นั้น ระบบก็จะติดแท็กอัตโนมัติให้ทันที ข้อมูลนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำ และแบรนด์สามารถบรอดแคสต์โปรโมชันที่ตรงใจไปยังกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มโอกาสปิดยอดขายได้เร็วขึ้นด้วยการเสนอเบี้ยประกันที่ตรงความต้องการของลูกค้า
Auto-Assign ฟีเจอร์จัดการคิวและมอบหมายแชทอัตโนมัติ
Auto-assign เป็นฟีเจอร์ที่ Click Broker ประทับใจที่สุด เพราะมี ระบบจัดการคิวพร้อมมอบหมายงานให้ทีมขายอัตโนมัติ โดยระบบใช้ routing rules ที่จะมอบหมายแชทลูกค้าให้กับทีม Tele Sales โดยคิวมอบหมายงานจะเรียงตามลำดับจาก agent ที่ไม่ถูกมอบหมายแชทในระยะเวลานานที่สุดมาเป็นอันดับแรก ซึ่งเป็นวิธีสร้างความเท่าเทียมให้กับการทำงานภายในทีมได้เป็นอย่างดี
ฟีเจอร์นี้จึงช่วย Click Broker ลดภาระการมอบหมายงานแบบ manual ในทีมแอดมินที่มีสมาชิกกว่า 10 คน คุณนฤทธิ์ ที่ปรึกษาของ Click Broker ได้เล่าว่า “ฟีเจอร์นี้ทำให้แบรนด์สามารถลดการจ้างงานพนักงานหนึ่งคนที่ต้องทำหน้าที่นี้” ได้เลยทีเดียว ระบบ CAAC จึงช่วยให้ทีม Sales สามารถตอบสนองลูกค้าได้ไวขึ้น ทีมทำงานลื่นไหล และยังสร้างความเท่าเทียมในกระจายงาน"
แท็กเหล่านี้ช่วยให้เราแบ่งกลุ่มได้ว่าควรบรอดแคสต์เฉพาะกลุ่มไม่งั้นต้องบรอดแคสต์ให้กับเพื่อนทั้งหมด 20,000-30,000 คน โดยที่ไม่แม่นยำ พอแบ่ง segment แล้วบรอดแคสต์เฉพาะกลุ่มก็ช่วยลดต้นทุนบรอดแคสต์ที่ต้องใช้ครับ
