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提到 THE BODY SHOP，許多人腦中浮現的關鍵字是「英國」、「天然」、「純素」與「無動物實驗」。這個擁有 50 年歷史的品牌，在全球 60 多個國家開設 3000 家門市，是許多世代的青春記憶。 然而，隨著消費者需求轉變與線上通路的崛起，這個經典卻逐漸面臨「品牌顯得老舊」、「數位轉型困難」的挑戰，不只遇到高封鎖率、回購率低的問題，龐大的沈睡客群躺在好友名單中，更造成了「好友數虛胖」的困境。2024 年，在新經營團隊台數科集團與能率集團共同接手後，決心攜手漸強實驗室，在短短半年內讓品牌轉型重生，將線上數十萬 LINE 好友引流到線下的 40 多家實體門市，不只走回了消費者視野，還持續帶來穩健成長的 OMO 商機！
雖然產品強調天然、有機，並且五十年來持續呼應 ESG（Environmental, Social, and Corporate Governance）的理念，但長年如一的訴求也讓部分年輕消費者認為品牌「過時」。這樣的印象不只影響第一眼吸引力，更進一步動搖了市場的信任基礎。
THE BODY SHOP 的 LINE 官方帳號坐擁超過 30 萬名好友，看似是龐大的數位資產，實際上卻存在「只看不買」的沉睡狀態。真正活躍並有消費行為的顧客不到 5 萬人。這意味著，大部分名單只能停留在表面數字，而無法被有效觸及和互動，成為可持續經營的營收動能。
在全球總部推動線上營運比重提升的壓力下，高度依賴實體門市的台灣市場面臨巨大挑戰。此外，線上行銷活動和線下體驗之間缺乏整合，將導致數據無法完整收集，也讓顧客在兩個通路間產生不一致的體驗落差，削弱了品牌想要推動 OMO 的基礎。
傳統營運模式讓資訊流斷裂，甚至出現過線上活動價格低於實體門市，導致顧客反彈的案例。更深層的問題在於，資深門市人員長年依靠人際經驗經營顧客，對數位工具容易存有排斥與疑慮，擔心新系統會削弱甚至取代他們的價值。這種組織內部的抗拒，讓 OMO 的推進過程更加艱難。
THE BODY SHOP 過去一直面臨「資料虛胖」的困境——為了將這些沉睡資源轉化為實際營收，品牌導入漸強實驗室的 MAAC 系統，全面盤點與分析現有顧客資產，並將數據轉化為可操作的行銷策略。爾後，透過 MAAC 的精準貼標功能，行銷團隊能根據舊客問卷回覆、新客互動行為、購買歷史與偏好，自動完成分眾，確保每個顧客接收到最相關的個人化訊息。這不僅改善了訊息觸達效率，也讓原本冰冷的數據開始「活起來」，能夠真實反映顧客需求與行為模式。
在實際操作過程中，品牌以 MAAC 導出的分眾資料設計個人化行銷活動，例如依顧客購買習慣推送產品推薦、提供專屬優惠或舉辦互動式抽獎。系統自動化的管理減少了人力負擔，行銷團隊能更聚焦在策略設計與效果分析上。
短短半年內，透過 MAAC 系統，THE BODY SHOP 成功將 15,000 多名粉絲轉化為綁定會員，會員活躍度明顯上升，官方帳號封鎖率保持在 5% 以下，顯示個人化訊息策略得到顧客高度接受。更重要的是，精準分眾與自動化行銷使品牌能將龐大的數據資產轉化為有效的營收動能，從「虛胖」名單走向真正可操作、可衡量的「精實」資源。
在完成數據活化後，THE BODY SHOP 進一步導入 CAAC 系統，以解決線上線下通路割裂的問題，實現真正的 OMO 全通路顧客經營。過去門市專員與線上客服系統缺乏有效整合，顧客體驗與數據收集往往斷裂，線上促銷無法順利引流至實體店面，線下服務也難以有效利用數位數據。有了 CAAC 支援，線上客服可將有購買意願的顧客轉交給對應門市專員，實現「線上互動 → 線下服務」的無縫接力流程。
在落地過程中，為了讓門市人員能更無痛、無縫的銜接新數位系統，新營運團隊和漸強實驗室採取清楚溝通、成效示範及逐步導入的方法，讓門市人員親眼看到數據帶來的實際價值與業績提升，並且強化了他們長期經營的客戶關係。隨著 CAAC 系統的穩定運行，門市成為顧客經營的核心，線上數據與線下實體經驗形成互補，實現完整的 OMO 閉環。短短半年內，品牌成功將線上潛在顧客引流至 40 多家門市，讓線上互動與線下購買行為形成正向循環，顧客體驗與門市業績同時獲得提升。
透過 CAAC，THE BODY SHOP 不僅完成線上線下整合，也有效降低組織抗拒，使傳統門市與數位工具真正協同作業，提升整體品牌競爭力。
展望未來，THE BODY SHOP 台灣總代理已將目光投向更深度的 AI 應用。董事長胡湘麒表示，雖然尚未完全導入，但已對漸強實驗室的 AI 解決方案 CAAC AI Agent、DAAC AI Insight、MAAC AI Journey 充滿期待，並將其視為下一步的必經之路。
透過 AI Agent 上傳品牌知識庫，讓智慧客服能自動回答常見問題。更重要的是，在顧客語氣變得急躁或遇到複雜問題時，能透過「人性化轉交真人機制」即時轉給實體店員，確保優質服務不中斷，並將對話中的潛在商機直接導向門市人員，避免流失。
DAAC 能根據累積的數據，協助行銷人員更輕鬆地設計客製化行銷活動，例如針對特定顧客群推薦專屬產品或優惠，提升行銷成效。
針對洗髮精、保養品等高重複購買率的產品，AI Journey 將能自動設計提醒購買的行銷流程，無需人工介入，讓行銷更具效率與自動化。
THE BODY SHOP 與漸強實驗室的合作，讓這個經典品牌在台灣市場重新煥發新生。半年內，會員綁定大幅成長、封鎖率降低、OMO 成功引流，顯示數據驅動的威力。未來更將透過 AI 解決方案，持續優化顧客經營。
這場轉型告訴我們：
👉 數位化不是要取代門市，而是要強化門市
👉 數據不是冷冰冰的檔案，而是與顧客對話的起點
THE BODY SHOP 正以數據為核心，走向 AI 驅動的品牌重生之路。
