LINE CRM 快速實現 OMO，整合會員數據創回購率 85%

OMO 轉型的痛點與挑戰

OMO 挑戰一「銷售整合」：需促進電商、門市合作

線上電商、線下門市的銷售策略不同，若只是單方面配合另一方，可能導致反效果。例如線上為了與門市活動同步，可能拉長顧客的猶豫時間，降低購買率；門市人員服務完顧客後，顧客卻可能因數位促銷方案而轉向線上購買，使門市人員反彈。如何整合兩方的銷售策略、令線上線下轉為合作關係，成為伊聖詩 OMO 的目標之一。

OMO 挑戰二「數據整合」：顧客數據分散，難以有效管理

顧客數據散落於各個數位管道、門市 POS 系統，難以將會員資料和消費數據有效歸納管理，伊聖詩必須在沒有龐大資源的情況下，建立會員管理資料庫（CRM）。這也成為伊聖詩選擇漸強的動機之一，不需要耗費大量成本，就能將 MAAC 作為 LINE CRM 工具，蒐集、整合數據。

OMO 挑戰三「會員體驗」：線上線下購物體驗不一致

顧客在線上、線下的互動資料未彼此銜接，門市人員無法透過數據理解顧客需求，而線上互動也難以延續門市「有溫度的服務」。伊聖詩電商經理 Hans 説，現在消費者都已經習慣實體、虛擬的混合狀態，如何透過數位方式和顧客產生長久的互動，成為重要課題。

從門市到 LINE 綁定會員，「自動回應」問卷輕鬆了解顧客

為了銜接從門市到線上的顧客體驗，伊聖詩在各門市放置專屬導流連結 QR code，引導線下顧客加入 LINE 官方帳號，且 MAAC 系統自動貼上門市標籤，幫助伊聖詩辨識新好友的加入來源。同樣的方式，伊聖詩也在線下活動、KOL 合作活動、簡訊內容放置導流連結，跨渠道把顧客收攏進 LINE OA，再根據加入來源、點擊行為等標籤展開後續互動。

不只導流，伊聖詩更利用漸強實驗室 Open API 服務，讓顧客可以綁定官網會員與 LINE 身分，就能把 LINE OA 當作 mini App，在 LINE 使用會員服務。當顧客由門市人員引導、或點擊圖文選單到官網註冊會員後，點擊「綁定 LINE 個人化服務」按鈕即跳轉到伊聖詩的 LINE OA，觸發伊聖詩設計好的自動旅程傳送訊息，邀請顧客在 LINE 完成互動問答。

當顧客點擊訊息圖片「START」，再配合設置好的關鍵字自動回應，就能快速、直接地在 LINE 點選，包含商品喜好、使用習慣、家中成員等，且每個點擊都會被自動貼標籤，讓伊聖詩短時間就能建立顧客輪廓。完成問答後，再觸發 LINE 自動旅程以發送優惠券獎勵，進而刺激買氣。伊聖詩電商經理 Hans 表示，綁定會員的填答率達五成、優惠券兌換率高達七成！

綁定會員後，LINE OA 圖文選單即自動切換成會員專屬圖文選單，顧客就能在 LINE 使用數位會員卡、優惠券、查詢紅利點數。伊聖詩電商經理 Hans 觀察到，和一般品牌 App 相比，LINE 對大部分消費者來說更平易近人，省略下載步驟，也減少消費者忘記帳號密碼等問題。

採集各方數據打造 LINE CRM，促進精準服務、提高銷售率

為了更了解自家顧客，伊聖詩電商經理 Hans 表示在數據採集上「能採集就盡量採集，因為未來這些數據都可以重新被靈活運用。」其收集的數據包含：

1. 不同來源的導流連結（門市／品牌／簡訊）貼標籤

2. LINE 點擊行為貼標籤

3. 門市 POS 系統資料

4. 顧客綁定 LINE 會員後的網站行為（包含電商與活動網站）

伊聖詩還特別設計會員限定的「一植在身邊」活動，以受眾感興趣的植物療癒為主題，鼓勵顧客以 LINE 自動登入獲得每日「植物密語」，不只收獲會員數據，每日登入的小巧思也能養成互動習慣、累積黏著度。

上述這些數據全部收攏進漸強 MAAC 後台，讓伊聖詩得以建立自己的 LINE CRM 數據庫，打下精準行銷的基礎。在 LINE 行銷應用上，伊聖詩利用分眾廣播對不同標籤的客群發送訊息，像是會員生日禮、地區限定活動；或在 MAAC 設計多種自動化的顧客旅程，發送優惠券及使用提醒等。

Hans 接著分享，顧客在 LINE 的點擊行為都會自動上標籤，綁定會員後就能追蹤顧客的 LINE UID，能掌握的資料更多，像是瀏覽電商頁面等行為，且這些資料都能整併至現場 POS 系統，讓門市人員能接住這些資訊去精準服務顧客，大幅改善「銷售整合」、「數據整合」兩大痛點。「比方說顧客來到櫃上，現場人員知道他前兩天有上網瀏覽某個產品，那就可以推他這個產品或進一步介紹，增加滿多銷售率！」

伊聖詩以消費者為中心，利用漸強全方位行銷平台 MAAC，掌握顧客在門市、官網、LINE 等跨管道的行為數據，成功在線上、線下都能精準服務顧客，共同給予「有溫度的體驗」，實現 OMO 和個人化服務！